Pandemia përshpejtoi ndryshimet në bankat e mëdha, ku Chase dhe Wells Fargo tashmë kanë degë që duken më shumë si sallone sesa banka. Por nuk janë vetëm bankat e madhësisë së Wall Street-it ku AI po prish mënyrën se si funksionojnë gjërat.
Degët e vogla dhe të pavarura po ndjekin gjithashtu, dhe ekspertët dhe drejtuesit thonë se do të përdorin madhësinë e tyre të vogël dhe shkathtësinë në avantazhin e tyre. Dega e bankës lokale, me dritaret e saj tradicionale të arkëtarëve dhe linjat e gjata, do të shndërrohet në një qendër shërbimesh financiare të infektuar me inteligjencën artificiale, me në qendër klientët, duke synuar të mundë bankat e mëdha në shërbimin që AI do t’u lejojë atyre t’u ofrojnë klientëve.
“Si një bankë e vogël, propozimi juaj i vetëm me vlerë është shërbimi. Asgjë nuk është më pronësi,” tha Christopher Naghibi, nënkryetar ekzekutiv dhe CEO i First Foundation Bank me bazë në Kaliforni, Irvine, i cili ka 43 degë në pesë shtete. Me pak më shumë se 10 miliardë dollarë në asete, Naghibi ndihmoi për bariun e First Foundation nga një degë e vetme në vitin 2007 në madhësinë e saj sot.
Naghibi parashikon degët e bankave të komunitetit me më pak punonjës dhe më shumë AI. Punonjësit do të lirohen për të ndihmuar klientët të arrijnë qëllimet e tyre financiare dhe të mos mbeten të mbërthyer duke iu përgjigjur pyetjeve themelore në lidhje me transaksionet e fundit dhe informacionin e llogarisë.
“Linja e treguesve, siç e shohim sot, përfundimisht do të vdesë,” tha ai.
Naghibi nuk është i vetmi në mesin e CEO-ve të bankave që mendojnë të ardhmen e AI për punonjësit financiarë dhe ndërveprimet me klientët.
Jamie Dimon, kryetari veteran dhe CEO i JPMorgan Chase, ka shkruar për inteligjencën artificiale në letrat e tij vjetore të aksionarëve që datojnë që nga viti 2017. Por letra e tij e fundit, e publikuar të hënën, ishte e dukshme jo vetëm për parashikimet e tij të AI – ai shkroi se mund të ishte po aq transformuese sa shtypshkronja, motori me avull, energjia elektrike, kompjuteri dhe interneti – por edhe se si ai mendon se teknologjia mund të ndikojë në punët e më shumë se 310,000 punonjësve të bankës.
“Me kalimin e kohës, ne parashikojmë që përdorimi ynë i AI ka potencialin të shtojë pothuajse çdo punë, si dhe të ndikojë në përbërjen tonë të fuqisë punëtore,” shkroi Dimon. “Mund të zvogëlojë disa kategori pune ose role, por mund të krijojë edhe të tjera.”
Shumë nga ambiciet e AI të JPMorgan po ndodhin prapa skenave dhe jo në dritaren e treguesve – ajo tani ka më shumë se 2,000 punonjës të AI dhe të mësimit të makinerive dhe shkencëtarë të të dhënave që punojnë në 400 aplikacione duke përfshirë zbulimin e mashtrimit, marketingun dhe kontrollet e rrezikut, tha Dimon. Banka po eksploron gjithashtu përdorimin e AI gjeneruese në inxhinierinë e softuerit, shërbimin ndaj klientit dhe mënyrat për të rritur produktivitetin e punonjësve.
Për bankat më të vogla, ndërveprimi me klientët mund të jetë aplikacioni kritik, me AI që çliron burimet e një banke nga përgjigjja e pyetjeve rutinë.
“Kjo do të jetë në krye të mënyrës se si ne angazhohemi në shërbim,” tha Naghibi. “Ju mund të pyesni AI, ‘Hej, a ndodhi kjo? A u fshi ky kontroll? Sa pagesa i kam bërë këtij personi?’ Ju do të merrni përgjigje direkt nga AI.”
Klientët do të jenë në gjendje të shkojnë në 24/7 me një teknologji të veçantë aksesi dhe të paguajnë faturat me ekranet me prekje, të dërgojnë një kabllo në mesnatë dhe të shohin transaksionet të përditësuara në kohë reale. “Efektivisht, dega e një banke të vogël do të jetë një mur me ekrane,” tha ai.
Siguria do të përmirësohet në degët e transformuara pasi paratë e letrës bëhen më pak të bollshme dhe më të mbyllura në makina. Inteligjenca artificiale do të sjellë shumë më tepër siguri edhe për degët, me shumë kamera, biometrikë të përdorur për akses dhe kode PIN që i përkasin së shkuarës. Do të ndihmojë gjithashtu në skenarë më ekstremë. “Nëse dikush ka një armë, AI automatikisht mund të shohë se është një armë, ta ndjejë atë dhe të parandalojë një problem,” tha Naghibi.
Xheki Verkuyl, zyrtari kryesor administrativ i Bankës Komunitare BAC me tetë degë në Stockton, Kaliforni, një bankë komerciale dhe konsumatore me mbi 800 milionë dollarë depozita, thotë se zbatimi i AI gjeneruese tashmë është duke u zhvilluar mirë dhe duke transformuar bankën e vogël. “Inteligjenca artificiale po bëhet më e zgjuar çdo ditë”, tha ajo.
Por ndërsa banka qoshe do të bëhet një qendër shërbimesh financiare e infektuar me AI, Verkuyl thotë se AI gjeneruese do të sjellë të njëjtat shërbime në telefona, shumë përtej aftësive të aplikacioneve aktuale. BAC përdor një aplikacion të quajtur Smart Alac (një akronim për All Access Connection), i zhvilluar nga Agent IQ me bazë në San Francisko, i cili u përgjigjet pyetjeve të klientëve dhe i përputh ata me një bankier BAC i cili bëhet pika e kontaktit të tyre të caktuar. “Kjo lejon që bankat e komunitetit dhe rajonal të ofrojnë AI vetë-shërbimi dhe të kenë një përvojë bankare të bazuar në marrëdhënie; çdo klient ka një pikë kryesore kontakti,” tha Slaven Bilac, CEO i Agent IQ, një platformë e mbështetjes së klientit të fuqizuar nga AI.
AI distilon të gjitha pyetjet që klientët po i bëjnë Smart Alac dhe i ofron një raport Verkuyl, duke e lejuar atë të përshtatë më shumë përvojën. “Ne kemi shumë pyetje rreth kartave të debitit, kështu që kemi krijuar një menu të tërë për të cilën klientët mund të ndihmojnë veten,” tha ajo.
“Përparësia e Chase dhe Wells Fargo ndaj BAC është sasia e të dhënave që ata kanë. Ne mund të ofrojmë përfitime të AI pa sasi të mëdha të njohurive nga ekipi i BAC,” tha Bilac.
Jo të gjithë në industri janë të bindur.
Mënyra se si një bankë kontrollon dhe ndan sasi të mëdha të dhënash me AI do të jetë kritike për transformimin efektiv, sipas Ken Tumin, një analist i lartë në LendingTree. Bankat duhet t’i japin AI akses në të dhëna të mjaftueshme për të qenë efektive, nga zbulimet e llogarive deri te pyetjet e bëra shpesh. “Nëse një bankë nuk është e përkushtuar të gjenerojë dhe mbajë të dhëna të cilësisë së lartë dhe gjithëpërfshirëse, përdorimi i AI në shërbimin ndaj klientit ka të ngjarë të rezultojë në rëndimin e më shumë klientëve sesa të kënaqur”, tha ai.
Shoqata e Pavarur e Bankave të Komunitetit, një grup tregtar për bankat e vogla, nuk mendon se AI mund të shkëlqejë elementin njerëzor në një marrëdhënie. Ndërsa AI do të jetë një faktor i rëndësishëm, “ajo nuk do të përputhet kurrë me njohuritë lokale dhe marrëdhëniet personale që janë thelbësore për të ndihmuar një blerës shtëpie për herë të parë të marrë një hipotekë ose të ndihmojë një biznes të vogël ose fermë të financojë operacionet e tij,” tha ndihmësi i ICBA zëvendëspresident dhe këshilltar rregullator Mickey Marshall.
Por bankierë si Naghibi besojnë se AI do t’i lejojë bankat e vogla të përfshihen më shumë në komunitetet e tyre dhe në fakt, më njerëzore.
“Tani për tani, të bësh menaxherët e degëve që të dalin në komunitet dhe të bëjnë biznes është e vështirë. Ne nuk jemi një bankë e madhe dhe e rëndësishme; njerëzit nuk do të vijnë tek ne. Ju duhet të dilni dhe të ndërtoni marrëdhënie,” tha Naghibi. “Nëse AI gjeneruese është në vend, ju si menaxher dege duhet të bëni biznes.”
Lidhjet e shumta njerëzore dhe të përqendruara te teknologjia shërbejnë si “pika kontakti” për konsumatorin, tha Naghibi, dhe “sa më shumë pika kontakti të ketë banka në jetën e tyre financiare, aq më shumë ne mund të përfshihemi në jetën e tyre. Si një bankë komunitare, kjo është ajo ku skaji është.”
“Banking në komunitet duhet të ndryshojë; secili nga klientët e mi ka numrin tim celular,” shtoi ai. “Njerëzit nuk duan të paprekshëm dhe të paarritshëm. Bërja e bankierëve vendas më të aksesueshëm është premtimi i AI.”