Përmirësoni përvojën e klientit duke përzier AI dhe inteligjencën emocionale

Kohët e fundit, ndërsa udhëtoja jashtë vendit për punë, bleva në Amazon diçka që nuk mund ta gjeja në dyqanet lokale. Megjithatë, kjo blerje po vonohej, pavarësisht se pagova ekstra që ajo të mbërrinte në kohë. Në kohën kur ishte gati për t’u dorëzuar, unë tashmë isha zhvendosur në një hotel të ri në një pjesë tjetër të qytetit. Nuk isha në gjendje të përditësoja vendndodhjen sipas porosisë dhe kjo ishte diçka që më duhej sa më shpejt, kështu që thirra mbështetjen e klientit të Amazon për të parë se çfarë mund të bëja.

Amazon me siguri u përpoq në nivelin e saj më të mirë për të më shmangur që të flisja me dikë, duke më mbajtur në telefon për 10 minuta dhe duke më përplasur përpara dhe mbrapa përmes një labirinti opsionesh të padobishme të menusë dhe faqeve të përgjithshme FAQ që nuk më ndihmonin asgjë me pyetjen time specifike. Asnjëherë në asnjërën prej këtyre opsioneve ata nuk ofruan opsionin për të “flasur me një njeri të gjallë”. Pra, natyrshëm, më duhej të ndërpresja botin dhe të kërkoja (kërkoja) të flisja vetë me dikë.

Të ngjashme: Në një epokë të inteligjencës artificiale, ka gjithmonë hapësirë ​​për inteligjencën njerëzore

Fuqia e ndjeshmërisë

Dhe sapo më në fund u drejtova te një njeri, me mend çfarë ndodhi?

I shpjegova agjentit situatën time në një zhurmë të zemëruar. Ajo dëgjoi dhe u përgjigj: “Zonjë, e kuptoj se kjo duhet të jetë shumë zhgënjyese, dhe më vjen shumë keq, por ne nuk jemi në gjendje ta përditësojmë adresën pasi të dalë për dorëzim. Zgjedhja juaj e vetme është të anuloni porosinë dhe ri-porosit.”

Ironikisht, edhe pse ajo nuk bëri asgjë për të zgjidhur problemin, përveçse më dha më shumë punë për të bërë, zemërimi im ishte shkrirë. Thjesht të kesh dikë, një person të vërtetë, të empatizojë dhe të kërkojë falje autentike për shqetësimin e bëri gjithçka pak më mirë.

Dhe kjo, miqtë e mi, është diçka AI nuk mundem bëj (të paktën jo ende). Imagjinoni një AI duke u përpjekur të shprehë ndjeshmërinë në mënyrë robotike dhe rrëqethëse – jo krejt e njëjta gjë.

Plotësimi i AI me trajnimin e inteligjencës emocionale

Punonjësit në përgjithësi po përballen me realitetet e ashpra të AI duke marrë përsipër shumë detyra të mëparshme njerëzore. Njerëzit me të vërtetë po humbasin vendet e punës, ose janë në rrezik të humbasin vendet e punës, kështu që këto frikë nuk janë të pajustifikuara. Si drejtues i menaxhimit të ndryshimit që ka ndihmuar kompanitë në adoptimin e AI në rrjedhën e tyre të punës, unë kam hasur si frikën ashtu edhe pasojat aktuale të pushimeve masive dhe riorganizimeve në shumë prej kompanive të klientëve të mi.

Por ndërsa AI ka transformuar në mënyrë drastike mënyrën se si funksionojnë bizneset, unë do të argumentoja se ende nuk është e pjekur zëvendësojnë shumica e funksioneve që ballafaqohen me klientët — thjesht shtojini ato. Kompanitë duhet të mendojnë dy herë përpara se të shkëmbejnë plotësisht njerëzit dhe t’i zëvendësojnë ata me AI.

Për një, hidhini një sy disa prej këtyre statistikave të publikuara në një raport nga UJET së fundmi në lidhje me përdorimin e robotëve të AI për shërbimin ndaj klientit:

• 80% e klientëve thanë se përdorimi i chatbots rriti nivelin e tyre të zhgënjimit.

• 78% e konsumatorëve u detyruan të lidhen me një njeri pasi nuk arritën të zgjidhnin nevojat e tyre përmes një kanali shërbimi të automatizuar.

• 63% treguan se ndërveprimi i tyre me një chatbot nuk rezultoi në një zgjidhje.

• 72% mendonin se përdorimi i një chatbot për shërbimin ndaj klientit ishte një humbje kohe.

• Më shumë se gjysma e konsumatorëve (54%) besojnë se një telefonatë me një agjent të drejtpërdrejtë ofron zgjidhjen më të shpejtë dhe shërbimin më të mirë të përgjithshëm ndaj klientit.

Një sondazh i kryer nga Cyara zbuloi se nga 1,554 konsumatorë në mbarë botën, 30% u larguan nga një markë nga një përvojë negative në chatbot.

Është e vërtetë që në shumë raste, për çështje më të përgjithshme, një robot mund të ndihmojë në zgjidhjen e problemit përmes një fluksi të parashikueshëm pune dhe duke treguar një burim në internet.

Por shumica e klientëve që marrin kohë për të kontaktuar shërbimin ndaj klientit kanë kërkuar tashmë burime informacioni të disponueshme publikisht dhe nuk ishin në gjendje të gjenin zgjidhjen për t’iu përshtatur problemit të tyre.

Të ngjashme: AI mund të zëvendësojë (disa) punë – por nuk mund të zëvendësojë lidhjen njerëzore. Ja pse.

Kur AI nuk është aq efektive sa njerëzit

Jini të sigurt se ka ende disa fusha ku inteligjenca njerëzore tejkalon inteligjencën artificiale. Këtu janë disa:

1. Inovacioni: Ndërsa AI mund të gjenerojë ide dhe vepra arti të reja, shpesh i mungon thellësia e krijimtarisë njerëzore. Njerëzit shkëlqejnë në kombinimin e ideve, emocioneve dhe përvojave të ndryshme për të prodhuar zgjidhje vërtet origjinale.

2. Zgjidhja komplekse e problemeve: AI është i fuqishëm kur bëhet fjalë për zgjidhjen e problemeve specifike, të mirëpërcaktuara brenda një mjedisi të strukturuar. Megjithatë, ai lufton me paqartësitë dhe mund të mos përshtatet mirë me situata krejtësisht të reja ose të paparashikuara ku intuita dhe kreativiteti njerëzor janë vendimtare.

3. Vendimmarrja etike: AI i mungon një busull moral. Ndërsa mund të programohet me udhëzime etike, ai mund të mos marrë gjithmonë vendime moralisht të shëndosha në skenarë komplekse që kërkojnë të kuptuarit e nuancave, konteksteve kulturore dhe vlerave njerëzore.

4. Komunikimi dhe negocimi ndërpersonal: Ndërtimi i raporteve, të kuptuarit e shenjave delikate dhe negocimi në mënyrë efektive janë aftësi në të cilat njerëzit shkëlqejnë, por mund të jenë sfiduese për AI, veçanërisht në ndërveprimet sociale dinamike dhe të paparashikueshme.

5. Intuita dhe ndjenja e zorrëve: Njerëzit shpesh marrin vendime bazuar në intuitën ose ndjenjën e brendshme, duke u mbështetur në proceset nënndërgjegjeshëm që janë të vështira për t’u përsëritur në sistemet e AI, të cilat mbështeten në algoritme dhe të dhëna të qarta.

Pothuajse të gjithë këta shembuj kanë një fije të përbashkët, të cilën unë do ta përmbledh si inteligjencë emocionale.

Dhe ndërsa nuk ka dyshim se AI do të vazhdojë të përparojë dhe të përmirësohet në imitimin e inteligjencës emocionale njerëzore, ndoshta në një nivel të frikshëm, mund të kalojë shumë kohë përpara se të mund ta pranojmë atë si një zëvendësues adekuat për lidhjen njerëzore.

Të ngjashme: Arti dhe Shkenca e Promovimit të Inteligjencës Emocionale

Pra, si përfundim, mesazhi im për punonjësit është të mbani kokën lart në këto kohë të vështira dhe të investoni në ato aftësi të buta.

Dhe për punëdhënësit gjithashtu: Mos e neglizhoni rëndësinë e inteligjencës emocionale.

Sigurisht investoni në përfshirjen e AI në operacione, por në të njëjtën kohë, mos harroni të investoni në ofrimin e trajnimeve të inteligjencës emocionale – sigurisht që mund të bëjë ose të prishë përvojën e klientit!